A confermare l’evoluzione è l’Indagine ICity Club 2026, promossa da FPA, società del gruppo Digital360 specializzata nel supporto all’innovazione e alla trasformazione digitale e organizzativa della Pubblica Amministrazione e delle imprese condotta su 12.853 cittadini in 18 Comuni capoluogo. I risultati restituiscono un quadro positivo: il 64% degli intervistati esprime un giudizio favorevole sull’utilità dei servizi online e delle applicazioni comunali, contro il 61% registrato nel 2025. Significativa è la diminuzione delle valutazioni negative, passate dal 13% all’ 8%.
Non si tratta soltanto di una maggiore disponibilità di strumenti tecnologici, ma di un cambiamento nel rapporto tra cittadini e amministrazioni locali. Il digitale sta superando la dimensione di alternativa agli sportelli tradizionali per diventare il principale canale attraverso cui entrare in contatto con il Comune.
L’87% dei partecipanti utilizza il web o le app per accedere ai servizi comunali. Gli sportelli fisici e i call center raccolgono una quota di utilizzo pari al 12%. Una trasformazione accompagnata da una frequenza di accesso: la percentuale di cittadini che ha utilizzato i canali digitali almeno 6 volte nell’ultimo anno è salita dal 53% al 58%.
Anche i cittadini maturi apprezzano i servizi digitali. Uno degli aspetti più interessanti della ricerca riguarda la distribuzione dell’apprezzamento tra le diverse fasce d’età. Contrariamente a una rappresentazione che associa la digitalizzazione alle generazioni più giovani, sono i cittadini più maturi a esprimere le valutazioni maggiormente positive. La fascia compresa tra i 55 e i 74 anni, che rappresenta il 47% del campione, registra il 68% di giudizi favorevoli sull’utilità dei servizi digitali comunali. Il dato suggerisce che, quando gli strumenti online rispondono a esigenze concrete e sono semplici, possono diventare un riferimento per chi non è cresciuto nell’era degli smartphone e delle piattaforme digitali.
A rafforzare l’interpretazione contribuisce anche la percezione dei miglioramenti introdotti dalle amministrazioni: il 57% degli intervistati riconosce un’evoluzione positiva della qualità dell’offerta digitale degli ultimi 2 anni, mentre il 50% rileva un miglioramento nella fruibilità dei siti web comunali. La trasformazione, dunque, non riguarda soltanto l’estensione dei servizi disponibili, ma la qualità dell’esperienza offerta agli utenti. Un passaggio fondamentale per rendere accessibili le opportunità della digitalizzazione.
Anagrafe e tributi guidano la domanda di servizi online. Tra le prestazioni maggiormente utilizzate dai cittadini emergono quelle anagrafiche, che raggiungono il 68% delle preferenze. Seguono i servizi tributari, indicati dal 45% degli intervistati, mentre trasporti e mobilità si attestano al 33% e le attività culturali al 28%. La graduatoria evidenzia come la digitalizzazione comunale sia apprezzata quando consente di semplificare procedure ricorrenti e adempimenti amministrativi che, in passato, richiedevano tempi di attesa e spostamenti. Anche il numero di cittadini che non ha utilizzato alcun servizio digitale comunale continua a diminuire: dal 7% del 2025 al 6% del 2026.
Un segnale che conferma l’allargamento della platea degli utenti, anche se rimane necessario lavorare per raggiungere la parte di popolazione che incontra difficoltà nell’accesso ai servizi online.
SPID e App IO diventano strumenti quotidiani. La diffusione dei servizi comunali digitali procede parallelamente al consolidamento degli strumenti nazionali di identità e cittadinanza digitale. L’ indagine rileva che il 90% dei partecipanti possiede e utilizza abitualmente SPID, mentre il 79% dispone e utilizza l’App IO, percentuali che testimoniano quanto questi strumenti siano entrati nelle abitudini di una parte consistente della popolazione.
Più articolato il quadro relativo alla Carta d’Identità Elettronica. Sebbene 9 intervistati su 10 ne siano in possesso, soltanto il 59% dichiara di utilizzarla effettivamente per accedere ai servizi online. La differenza tra possesso e utilizzo evidenzia uno degli aspetti da affrontare nella diffusione dell’identità digitale: avere a disposizione uno strumento tecnologico non significa conoscerne tutte le funzionalità o sfruttarne pienamente le potenzialità. Per le amministrazioni si apre una questione che va oltre la disponibilità delle piattaforme: rendere gli strumenti interoperabili, riconoscibili e facilmente utilizzabili, evitando che il cittadino debba orientarsi tra procedure differenti e percorsi amministrativi poco intuitivi.
PNRR e trasformazione digitale: i risultati iniziano a essere percepiti. Secondo FPA, il miglioramento della qualità dei servizi e della fruibilità dei siti istituzionali conferma la capacità delle amministrazioni comunali coinvolte di utilizzare le risorse del PNRR per accelerare i processi di innovazione. Un percorso che ha interessato sia le infrastrutture tecnologiche sia la progettazione dei servizi, con l’obiettivo di semplificare il rapporto tra cittadini e istituzioni. «La digitalizzazione dei servizi comunali funziona e piace ai cittadini, che ne riconoscono la qualità e l’utilità», sottolinea Gianni Dominici, AD di FPA. Secondo Dominici, i risultati dell’indagine evidenziano un maggiore utilizzo dei servizi e una percezione di miglioramento dell’offerta, a conferma del lavoro svolto dalle amministrazioni anche attraverso le risorse del PNRR.
La prossima fase richiederà un salto di qualità. Non sarà sufficiente aumentare il numero delle piattaforme o trasferire online procedure esistenti: occorrerà ripensare i servizi mettendo al centro le esigenze delle persone, riducendo gli ostacoli burocratici e integrando nuove tecnologie.
La priorità non è moltiplicare i servizi, ma renderli semplici. Le risposte dei cittadini indicano quale dovrebbe essere la direzione dei prossimi interventi. Il 57% degli intervistati considera prioritario migliorare la fruibilità e l’accessibilità dei servizi disponibili. Una percentuale superiore a quella di chi chiede semplicemente di aumentarne il numero, pari al 34%.
La richiesta sembra quindi spostarsi dalla quantità alla qualità. I cittadini non chiedono soltanto nuove funzionalità, ma procedure immediate, informazioni comprensibili, percorsi intuitivi e minori passaggi necessari per completare un’operazione. In questa prospettiva assume particolare importanza il sistema di assistenza, i tutorial sono considerati utili dall’81% degli intervistati, mentre le FAQ raggiungono il 78%. A seguire i punti fisici di facilitazione digitale, apprezzati dal 73%, e i call center dedicati, che raccolgono il 71% di valutazioni positive.
Cresce anche l’interesse verso i chatbot, la cui utilità viene riconosciuta dal 52% dei partecipanti, rispetto al 43% dell’anno precedente, un indicatore di apertura verso forme di assistenza automatizzata, soprattutto quando consentono di ottenere rapidamente informazioni e indicazioni operative. E’ fondamentale che l’automazione non si trasformi in un ostacolo aggiuntivo per chi ha bisogno di un supporto diretto.
Intelligenza artificiale, i cittadini chiedono servizi personalizzati e trasparenti. È sull’intelligenza artificiale che si concentrano alcune delle aspettative più significative per il futuro della Pubblica Amministrazione digitale. I cittadini iniziano a guardare all’IA non soltanto come a una tecnologia capace di velocizzare le risposte, ma a uno strumento in grado di rendere i servizi pubblici vicini alle esigenze individuali. Il 24% degli intervistati auspica servizi personalizzati, mentre il 17% si aspetta un’amministrazione capace di anticipare i bisogni. Il 16% individua nella maggiore trasparenza e nella disponibilità di informazioni più chiare un possibile beneficio dell’intelligenza artificiale. Un ulteriore 14% ritiene che questa tecnologia possa contribuire a migliorare l’accessibilità dei servizi.
Le aspettative delineano un cambiamento nel modello di relazione tra cittadino e amministrazione: da un sistema reattivo, nel quale è l’utente a dover individuare il servizio e comprendere come utilizzarlo, a un modello proattivo, capace di fornire indicazioni pertinenti e accompagnare le persone nelle diverse fasi delle procedure.
L’intelligenza artificiale potrebbe contribuire a semplificare la ricerca delle informazioni, orientare gli utenti verso il servizio corretto, spiegare i passaggi necessari per presentare una richiesta e rendere comprensibili comunicazioni amministrative complesse. La sua introduzione richiederà tuttavia attenzione alla qualità delle informazioni, alla protezione dei dati personali, alla trasparenza dei processi e alla possibilità di rivolgersi a un operatore quando necessario. Come sottolinea Dominici, “l’obiettivo deve essere integrare l’IA nei servizi comunali garantendo inclusione e supporto a chi ha meno familiarità con la tecnologia”.
Inclusione digitale, il ruolo decisivo dei territori.
La trasformazione digitale non può essere considerata completa se una parte della popolazione rimane esclusa dai servizi perché priva delle competenze, degli strumenti o delle opportunità necessarie per utilizzarli. La ricerca mette in evidenza una forte domanda di accompagnamento sul territorio, il 40% dei partecipanti ritiene prioritario rafforzare l’accesso ai servizi online attraverso intermediari territoriali, come uffici decentrati, CAF e centri anziani. Il 30% ritiene fondamentale mantenere o attivare punti di facilitazione digitale, mentre il 24% chiede maggiori iniziative di formazione e alfabetizzazione tecnologica.
Indicazioni che mostrano come la digitalizzazione non debba tradursi nella scomparsa dei canali tradizionali. Al contrario, la presenza di sportelli, operatori e punti di assistenza può diventare una componente essenziale di un sistema di servizi accessibile. Il cittadino deve poter scegliere il canale adatto alle esigenze, senza essere penalizzato per la mancanza di competenze digitali o per le difficoltà nell’utilizzo delle piattaforme. In questa prospettiva, la tecnologia non sostituisce la relazione umana, ma può contribuire a renderla efficace, liberando tempo e risorse per le situazioni che richiedono un intervento diretto.
Un’indagine partecipata: 13mila cittadini coinvolti. I risultati di ICity Club 2026 si basano su un’indagine che ha coinvolto 18 amministrazioni capoluogo di provincia, le quali hanno promosso il questionario attraverso i canali istituzionali tra giugno e la metà di agosto 2026. Le risposte raccolte sono state 12.853, il doppio dell’edizione precedente. Un incremento significativo, accompagnato da un dato interessante sulla partecipazione: il 68% degli intervistati non aveva mai preso parte a un sondaggio dedicato ai servizi della Pubblica Amministrazione. FPA segnala inoltre le performance delle amministrazioni che hanno utilizzato App IO per promuovere l’indagine, confermando il ruolo della piattaforma non soltanto come strumento di accesso ai servizi, ma anche come canale di comunicazione e coinvolgimento dei cittadini. Giunta alla 5° edizione, la rilevazione rappresenta uno degli strumenti attraverso cui il progetto ICity Club accompagna le città nei percorsi di innovazione e digitalizzazione, raccogliendo indicazioni dagli utenti.
La sfida dei Comuni: un digitale che non lasci indietro nessuno. Il quadro che emerge dall’indagine restituisce una Pubblica Amministrazione locale digitale e una cittadinanza abituata a utilizzare servizi online per rispondere alle esigenze quotidiane. La crescita della soddisfazione, l’aumento della frequenza di utilizzo e la diffusione di strumenti come SPID e App IO dimostrano che il cambiamento è in corso e che una parte degli investimenti effettuati stia trovando riscontro nell’esperienza degli utenti.
Ma la prossima fase della trasformazione sarà più complessa. Dopo aver digitalizzato una parte delle procedure, i Comuni dovranno concentrarsi sulla capacità di renderle semplici, integrate e accessibili. L’intelligenza artificiale potrà contribuire al processo, offrendo servizi personalizzati, assistenza immediata e strumenti di orientamento evoluti. Il suo valore, tuttavia, dipenderà dalla capacità delle amministrazioni di utilizzarla in modo responsabile, senza creare nuove barriere tecnologiche. Il messaggio che arriva dai cittadini è chiaro: non serve soltanto una Pubblica Amministrazione digitale, ma una Pubblica Amministrazione più facile da utilizzare, capace di comprendere i bisogni delle persone e di accompagnarle nelle procedure. È in questo equilibrio tra innovazione tecnologica, semplicità e presenza umana che si giocherà la prossima sfida dei Comuni italiani.
Fonte: ICity Club 2026
