In tema di garanzia della qualità, quantità e sicurezza dei servizi erogati dal gestore e di tutela dei diritti degli utenti dei servizi pubblici locali, il contratto di servizio che reca, appunto, gli obblighi del detto gestore,
dovrà prestare una particolare attenzione imponendo tutte le clausole contrattuali necessarie allo scopo. In particolare si segnala che l’ articolo 2, comma 461, della Legge finanziaria 2008 (L. 24 dicembre 2007, n. 244) ha legislativamente previsto che per ogni settore il contratto di servizio imponga al soggetto gestore selezionato di adottare e pubblicizzare una specifica Carta della qualità dei servizi (anche detta
Più precisamente, la Carta dei Servizi contiene la
regolamentazione del rapporto del Gestore con gli utenti e la garanzia dei
livelli di servizio e, quale allegato alla Convenzione di Gestione, ne fa parte
integrante. Nella Carta sono
illustrati in forma chiara le modalità, i criteri e i livelli di qualità dei
servizi erogati che il Gestore si impegna a garantire, i rimborsi dovuti
all'utente per le inosservanze di tali previsioni, i tempi di risposta scritta
ai reclami nonché orari e modalità di relazione con il pubblico.
A sua volta, la Carta dei Servizi deve essere attuata anche
per il tramite del c.d. Regolamento di Utenza nel quale sono dettagliatamente descritte tutte le modalità e
condizioni tecniche, contrattuali ed economiche alle quali il Gestore è
impegnato a fornire i servizi agli utenti che ne facciano richiesta, nonché le
modalità di composizione, in via extra-giudiziale, dell'eventuale
contenzioso.
A quest’ultimo
proposito, a conferma della rilevanza che la Carta dei Servizi viene assumendo,
si consideri che l’introduzione di sistemi di tutela non giurisdizionali nei
rapporti utenti/imprese erogatrici di servizi, da esigenza diffusamente
avvertita è divenuta ora, in virtù di quanto stabilito dall’art. 30, l . n. 69/09, un vero e
proprio obbligo per il Gestore. La tutela dell’interesse dell’utente diventa un
modo indiretto per tutelare gli interessi generali in relazione ai quali
eventuali organi di garanzia sono investiti di una funzione di vigilanza.
L’utente ha, quindi, il ruolo di collaboratore indiretto e “involontario”
all’esercizio della funzione di vigilanza, e questo assume particolare
rilevanza, anche nella prospettiva della class
action nonché dell’azione c.d. “ripristinatoria” ex d.lgs. n. 198/09 .
Fermo quanto precede, soffermandosi su alcuni aspetti
contenutistici, occorre sottolineare la necessità di una definizione a livello
nazionale degli indicatori di qualità
del servizio, da inserire nelle Carte di servizi (inquadrabili come
contratti normativi), quali parti integranti e sostanziali delle Convenzioni di
gestione sottoscritte tra l’Autorità d’Ambito ed i Gestori del SII nonché, come
detto, strumenti diretti di tutela dell’utente nei confronti degli stessi
gestori.
Per quanto concerne i rimborsi previsti dalla Carta dei
servizi, per il servizio idrico integrato, è interessante evidenziare che il
gruppo di lavoro istituito presso la soppressa Conviri ( ora le funzioni sono
state trasferite all’AEEG) aveva ipotizzato di costruire una griglia di nove
indicatori, sintomatici della qualità del servizio, stanti le discrepanze tra
gli standard di servizio erogati dai
diversi operatori sul territorio nazionale, la volontà di raggiungere livelli
di servizio tendenzialmente uniformi per tutti i soggetti gestori operanti sul
territorio nazionale e, non ultimo, l’attuale pressoché totale e generalizzata
disinformazione relativa alla percentuale di conformità dei vari gestori
rispetto alle prescrizioni di qualità dettate dalle varie Carte dei servizi
(numero di non raggiungimento degli standard). In questo contesto si era
immaginato di prevedere una fase iniziale in cui viene effettuata una
prodromica opera di ricognizione della percentuale di conformità dei gestori
rispetto alle prescrizioni di qualità dettate dalle varie Carte dei Servizi
Standard, in particolare monitorando gli scostamenti dei nove indicatori
individuati dai valori medi rilevati rispetto ai valori standard fissati. In tale periodo di monitoraggio sarebbero rimaste
efficaci le disposizioni (rimborsi automatici, sanzioni, penali etc.) in essere
relative alle vigenti Carte dei Servizi nei vari ATO e contestualmente raccolti
ed organizzati i dati in una banca dati ad
hoc, definita Sistema Informativo di Vigilanza sulle Risorse Idriche
(SIVIRI).
Tutto questo avrebbe avuto effetti sia sul sistema di
premialità/penalità in fase di revisione del Metodo Normalizzato di
determinazione delle tariffe del servizio idrico integrato, di cui al DM 1°
agosto 1996, sia per ciò che attiene al possibile esercizio delle azioni di
classe. A tal proposito, si condividono le perplessità espresse da
autorevole dottrina secondo cui “ nel
caso di azione di classe proposta nei confronti di gestori di servizi pubblici,
quando il tribunale dovrà tener conto di quanto riconosciuto in favore degli
utenti o dei consumatori danneggiati nelle relative carte dei servizi
eventualmente emanate, non è chiaro se si sia inteso stabilire che il Tribunale
dovrà tener conto dell’aliunde perceptum e cioè di quanto gli utenti e consumatori aderenti all’azione abbiano
già percepito in base alle carte dei servizi ovvero se il tribunale dovrà
ridurre la condanna, detraendo dalla stessa, le somme che essi, comunque,
percepiranno in base a quanto riconosciuto dalle carte dei servizi.