Le carte dei servizi nell’attuale assetto normativo dei servizi pubblici

dell'Avvocato Lucia Pitzurra, Acea S.p.A. - Responsabile Presidio Normativo Comunitario, Nazionale, Regionale. 

In tema di garanzia della qualità, quantità e sicurezza dei servizi erogati dal gestore e di tutela dei diritti degli utenti dei servizi pubblici locali, il contratto di servizio che reca, appunto, gli obblighi del detto gestore,
dovrà prestare una particolare attenzione imponendo tutte le clausole contrattuali necessarie allo scopo. In particolare si segnala che l’ articolo 2, comma 461, della Legge finanziaria 2008 (L. 24 dicembre 2007, n. 244) ha legislativamente previsto che per ogni settore il contratto di servizio imponga al soggetto gestore selezionato di adottare e pubblicizzare una specifica Carta della qualità dei servizi (anche detta la “Carta dei Servizi”) predisposta in conformità con intese da concludere con le associazioni di tutela dei consumatori e con le associazioni imprenditoriali interessate.
Più precisamente, la Carta dei Servizi contiene la regolamentazione del rapporto del Gestore con gli utenti e la garanzia dei livelli di servizio e, quale allegato alla Convenzione di Gestione, ne fa parte integrante. Nella Carta sono illustrati in forma chiara le modalità, i criteri e i livelli di qualità dei servizi erogati che il Gestore si impegna a garantire, i rimborsi dovuti all'utente per le inosservanze di tali previsioni, i tempi di risposta scritta ai reclami nonché orari e modalità di relazione con il pubblico.

A sua volta, la Carta dei Servizi deve essere attuata anche per il tramite del c.d. Regolamento di Utenza nel quale sono dettagliatamente descritte tutte le modalità e condizioni tecniche, contrattuali ed economiche alle quali il Gestore è impegnato a fornire i servizi agli utenti che ne facciano richiesta, nonché le modalità di composizione, in via extra-giudiziale, dell'eventuale contenzioso.

A quest’ultimo proposito, a conferma della rilevanza che la Carta dei Servizi viene assumendo, si consideri che l’introduzione di sistemi di tutela non giurisdizionali nei rapporti utenti/imprese erogatrici di servizi, da esigenza diffusamente avvertita è divenuta ora, in virtù di quanto stabilito dall’art. 30, l. n. 69/09, un vero e proprio obbligo per il Gestore. La tutela dell’interesse dell’utente diventa un modo indiretto per tutelare gli interessi generali in relazione ai quali eventuali organi di garanzia sono investiti di una funzione di vigilanza. L’utente ha, quindi, il ruolo di collaboratore indiretto e “involontario” all’esercizio della funzione di vigilanza, e questo assume particolare rilevanza, anche nella prospettiva della class action nonché dell’azione c.d. “ripristinatoria” ex d.lgs. n. 198/09 .

Fermo quanto precede, soffermandosi su alcuni aspetti contenutistici, occorre sottolineare la necessità di una definizione a livello nazionale degli indicatori di qualità  del servizio, da inserire nelle Carte di servizi (inquadrabili come contratti normativi), quali parti integranti e sostanziali delle Convenzioni di gestione sottoscritte tra l’Autorità d’Ambito ed i Gestori del SII nonché, come detto, strumenti diretti di tutela dell’utente nei confronti degli stessi gestori.
Per quanto concerne i rimborsi previsti dalla Carta dei servizi, per il servizio idrico integrato, è interessante evidenziare che il gruppo di lavoro istituito presso la soppressa Conviri ( ora le funzioni sono state trasferite all’AEEG) aveva ipotizzato di costruire una griglia di nove indicatori, sintomatici della qualità del servizio, stanti le discrepanze tra gli standard di servizio erogati dai diversi operatori sul territorio nazionale, la volontà di raggiungere livelli di servizio tendenzialmente uniformi per tutti i soggetti gestori operanti sul territorio nazionale e, non ultimo, l’attuale pressoché totale e generalizzata disinformazione relativa alla percentuale di conformità dei vari gestori rispetto alle prescrizioni di qualità dettate dalle varie Carte dei servizi (numero di non raggiungimento degli standard). In questo contesto si era immaginato di prevedere una fase iniziale in cui viene effettuata una prodromica opera di ricognizione della percentuale di conformità dei gestori rispetto alle prescrizioni di qualità dettate dalle varie Carte dei Servizi Standard, in particolare monitorando gli scostamenti dei nove indicatori individuati dai valori medi rilevati rispetto ai valori standard fissati. In tale periodo di monitoraggio sarebbero rimaste efficaci le disposizioni (rimborsi automatici, sanzioni, penali etc.) in essere relative alle vigenti Carte dei Servizi nei vari ATO e contestualmente raccolti ed organizzati i dati in una banca dati ad hoc, definita Sistema Informativo di Vigilanza sulle Risorse Idriche (SIVIRI).
Tutto questo avrebbe avuto effetti sia sul sistema di premialità/penalità in fase di revisione del Metodo Normalizzato di determinazione delle tariffe del servizio idrico integrato, di cui al DM 1° agosto 1996, sia per ciò che attiene al possibile esercizio delle azioni di classe. A tal proposito,  si condividono le perplessità espresse da autorevole dottrina secondo cui “ nel caso di azione di classe proposta nei confronti di gestori di servizi pubblici, quando il tribunale dovrà tener conto di quanto riconosciuto in favore degli utenti o dei consumatori danneggiati nelle relative carte dei servizi eventualmente emanate, non è chiaro se si sia inteso stabilire che il Tribunale dovrà tener conto dell’aliunde perceptum e cioè di quanto gli utenti e consumatori aderenti all’azione abbiano già percepito in base alle carte dei servizi ovvero se il tribunale dovrà ridurre la condanna, detraendo dalla stessa, le somme che essi, comunque, percepiranno in base a quanto riconosciuto dalle carte dei servizi.